為認(rèn)真貫徹落實(shí)為民務(wù)實(shí)清廉黨的群眾路線教育實(shí)踐活動方針，進(jìn)一步改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，提供優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，確實(shí)解決目前存在的看病就醫(yī)難的問題，結(jié)合我院目前門診量及入出院量不斷增加的工作實(shí)際，醫(yī)院制定了《曹縣人民醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量、優(yōu)化便民服務(wù)流程、完善便民服務(wù)措施的實(shí)施方案》，現(xiàn)將方案印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
附件：《曹縣人民醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量、優(yōu)化便民服務(wù)流程、完善便民服務(wù)措施的實(shí)施方案》
二零一四年四月一日
曹縣人民醫(yī)院
提高醫(yī)療質(zhì)量、優(yōu)化便民服務(wù)流程、完善便民服務(wù)措施的實(shí)施方案
為認(rèn)真貫徹落實(shí)為民務(wù)實(shí)清廉黨的群眾路線教育實(shí)踐活動方針，進(jìn)一步改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，提供優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，確實(shí)解決目前存在的看病就醫(yī)難的問題，結(jié)合我院目前門診量及入出院量不斷增加的工作實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以黨的十八大精神為指導(dǎo)，以開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動為總抓手，以開展為民務(wù)實(shí)清廉黨的群眾路線教育實(shí)踐活動為契機(jī)，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升、便民服務(wù)措施逐步完善、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行業(yè)作風(fēng)持續(xù)改善，群眾滿意度明顯提高”的目標(biāo)，努力為人民群眾提供安全、高效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，推動我院各項(xiàng)工作可持續(xù)發(fā)展，經(jīng)院黨委、院委會研究決定，在我院內(nèi)科病房樓一樓大廳設(shè)立“一站式”綜合服務(wù)大廳。
二、目的和意義
設(shè)立“一站式”綜合服務(wù)大廳就是要整合我院醫(yī)療服務(wù)平臺，使患者得到更“高效 、快捷、簡化、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)質(zhì)量，“一站式”服務(wù)把許多原本分散的就診程序集中到一起，使以往許多需要跑多個(gè)部門才能辦理的診斷證明、醫(yī)保就診、新農(nóng)合結(jié)算等事情，現(xiàn)在只需在服務(wù)中心就能一次辦好。對常年服藥的慢性病人也不再需要到醫(yī)生處開處方、取報(bào)告，“一站式”服務(wù)中心的人員可以“一手包辦”，既方便了患者就醫(yī)，又免去了病人往返奔波、來回跑腿之苦，真正做到了在就醫(yī)過程中患者少跑“冤枉路”。
三、目前實(shí)際工作中存在的問題
1、候診（等候）時(shí)間：掛號、收款、報(bào)銷、輔助檢查等存在等候時(shí)間較長的問題。
2、空間布置：收款劃價(jià)、醫(yī)保、新農(nóng)合、輔助檢查科室、出入院辦理等項(xiàng)目位置分散，給看病就醫(yī)帶來不便。
3、個(gè)別標(biāo)識指示不明確，影響患者方便、快捷就醫(yī)。
4、綠色通道不通暢等問題。
5、醫(yī)療、護(hù)理為患者服務(wù)核心條款有待進(jìn)一步細(xì)化落實(shí)，總務(wù)、藥械等科室為臨床一線物品下送服務(wù)意識有待進(jìn)一步改善。
四、實(shí)施方案
根據(jù)目前實(shí)際工作中存在的問題，結(jié)合菏澤市衛(wèi)生局《創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”暨 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”示范科室、示范窗口、示范崗位活動》的文件精神要求，醫(yī)院在原有服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，繼續(xù)增加完善服務(wù)窗口及服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化服務(wù)流程，把醫(yī)院服務(wù)覆蓋到工作場所的每一個(gè)角落，讓我們以人性化的服務(wù)，贏得患者的認(rèn)可與感動。
（一）整合服務(wù)平臺，增加服務(wù)窗口，設(shè)立綜合服務(wù)大廳
1、新農(nóng)合、醫(yī)保已整合為基本醫(yī)療保險(xiǎn)辦公室，綜合服務(wù)大廳整合以前新農(nóng)合、醫(yī)保、轉(zhuǎn)診辦公室等在不同樓層分布的設(shè)計(jì)，統(tǒng)一到“一站式”服務(wù)大廳聯(lián)合辦公，目前綜合服務(wù)大廳提供病員服務(wù)中心所有服務(wù)項(xiàng)目、出入院手續(xù)辦理、基本醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷辦理、轉(zhuǎn)診、出生證明及孕產(chǎn)婦補(bǔ)助辦理等17項(xiàng)服務(wù)，讓群眾足不出廳辦理好一切手續(xù)，真正做到“一站式”服務(wù)，惠及人民。
2、“一站式”服務(wù)大廳設(shè)立病院服務(wù)中心受理處
病院服務(wù)中心負(fù)責(zé)大廳工作人員的勞動紀(jì)律監(jiān)督、規(guī)范服務(wù)監(jiān)督、投訴管理以及大廳整體環(huán)境的管理。
3、在門診二樓、三樓已增設(shè)診療卡辦理、收款窗口，以分減病員高峰期人流量，減少病人排隊(duì)等候時(shí)間。
（二）完善病員服務(wù)中心功能，拓展病員服務(wù)中心項(xiàng)目
全部導(dǎo)醫(yī)人員納入病員服務(wù)中心管理，病人入出院均有病員服務(wù)中心人員全程陪同辦理，做到院前有人接、院中有人護(hù)、院后有回訪。
具體服務(wù)項(xiàng)目如下：
1、協(xié)同相關(guān)科室義診
2、健康教育宣傳
3、門診導(dǎo)診服務(wù)
4、入院導(dǎo)診護(hù)送
5、收取臨床標(biāo)本、血檢，
6、取送檢驗(yàn)、病理報(bào)告單。
7、血庫取血
8、急救中心綠色通道服務(wù)隊(duì)
9、急用取藥、臨時(shí)醫(yī)囑取藥、手術(shù)室臨時(shí)用藥取藥
10、住院病人陪檢
11、取送會診單
12、科室加床配送
13、出租車預(yù)約
14、賓館預(yù)約
15、車票網(wǎng)上訂購
16、殯葬服務(wù)聯(lián)系
17、證件復(fù)印
18、便民服務(wù)（擔(dān)架、輪椅、雨傘、針線包、一次性水杯等）
19、咨詢服務(wù)
20、電話回訪、病員跟蹤家訪
21、病人滿意度調(diào)查
22、開展預(yù)約診療服務(wù)（現(xiàn)場、電話、網(wǎng)上預(yù)約）
23、外地病人代寄檢查報(bào)告
24、114平臺聯(lián)動等等
（三）提高醫(yī)療質(zhì)量，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心制度
1、加強(qiáng)首診負(fù)責(zé)制等16項(xiàng)醫(yī)療核心制度的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和落實(shí)，是提高醫(yī)療質(zhì)量的前提。
2、加強(qiáng)臨床路徑管理，針對同一病種，制定出不同的臨床路徑方案供患者選擇，試點(diǎn)進(jìn)行醫(yī)療菜單式服務(wù)。
（四）設(shè)立便民簡易門診，解決慢性病病人單純復(fù)查及開藥問題;為病人免費(fèi)開具檢查申請單及常規(guī)用藥，提供醫(yī)療咨詢、價(jià)格咨詢服務(wù)。
（五）加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房建設(shè)，提高護(hù)理整體服務(wù)水平
護(hù)理部推出以“五主動、六規(guī)范、七到位、三卡、三送制”為主要內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新舉措。
護(hù)患溝通“五主動”
1、主動介紹（病區(qū)概況、環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員、規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容）
2、主動宣傳（專科特色）
3、主動宣教（入院宣教、住院宣教、出院健康指導(dǎo)，提供具有專科特色的康復(fù)和健康指導(dǎo)）
4、主動解釋
5、主動溝通（心理護(hù)理）。
禮儀服務(wù)“六規(guī)范”
1、接診病人流程規(guī)范
2、護(hù)理服務(wù)用語規(guī)范
3、儀容儀表端莊規(guī)范
4、稱謂病人用語規(guī)范
5、護(hù)患溝通方式規(guī)范
6、病人健康教育規(guī)范
臨床服務(wù)“七到位”
1、衛(wèi)生清潔到位
2、健康教育到位（入院、住院、出院）
3、操作技能到位
4、觀察病情變化到位
5、危重病人基礎(chǔ)護(hù)理到位
6、護(hù)患溝通到位
7、安全護(hù)理告知到位
溫馨服務(wù)“三卡、三送制”
三卡：
1、溫馨提示卡（防跌倒、防壓瘡、防墜床、防誤吸、防脫落、禁食提示等）
2、征求意見卡（優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表）
3、愛心聯(lián)系卡（出院病人護(hù)患聯(lián)系卡）
三送：
1、入院患者分管護(hù)士送至病床
2、輔助檢查患者病員服務(wù)中心全程陪送
3、一般出院患者送至電梯門口
（六）加強(qiáng)急診綠色通道建設(shè)，優(yōu)化急診搶救流程
急救的效率關(guān)乎生命，對現(xiàn)有的空間設(shè)置進(jìn)行優(yōu)化改造，盡量增加治療區(qū)用房面積，增設(shè)輔助檢查科室，把一樓休息室搬到二樓不重要的位置，打破大多數(shù)醫(yī)院的急診仍為分診形式、急診人員以內(nèi)科為主、急危重癥、創(chuàng)傷、外科急癥等仍靠各專科會診后住院救治的傳統(tǒng)模式，增加搶救急危重病人相匹配的檢查設(shè)備，將院前急救、院內(nèi)搶救、創(chuàng)傷救治和急危重監(jiān)護(hù)有機(jī)結(jié)合，打造不出急診區(qū)域就可以完成急危重患者診查救治的一站式救治中心。
（七）完善標(biāo)識管理
增加標(biāo)識、標(biāo)牌、指示燈箱及地標(biāo)線，清晰顯示各功能區(qū)的位置，優(yōu)化就醫(yī)流程，提高就診效率，使廣大人民群眾享受最快捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
（八）加強(qiáng)對總務(wù)、藥械等職能科室的管理，明確各部門職責(zé)，強(qiáng)化為臨床一線服務(wù)的意識，共同協(xié)作，提高全院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
目前，我院在開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動中，多部門多科室采取多項(xiàng)便民措施，多方位多角度的方便百姓，讓以“為民務(wù)實(shí)清廉”為主要內(nèi)容的黨的群眾路線教育實(shí)踐活動在我院落地開花，惠澤百姓。在以后的工作中，我們將會結(jié)合患者實(shí)際需要拓展更多的服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)流程，為患者提供更好更全面的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。
